Аппарат особого назначения

Бурное формирование банковской розницы в России сместило акценты технического развития банкинга. «Лицом» кредитной организации становится банкомат

Иностранцы констатируют: нигде банкоматы с функцией cash-in (прием денег) не пользуются таким спросом, как в Москве.

Они востребованы жителями столицы -во всяком случае теми трудоголиками, которые выбирают пересидеть дорожные пробки в офисе. Нередко у них общение с банками происходит поздним вечером или ночью, а с учетом того, что на всю Москву - менее десятка круглосуточных банковских офисов, обращаться приходится аккурат к банкомату.

Ситуация апробирована одним из авторов этих строк. Из двух кредитов, взятых в Ситибанке и Росбанке, единственный он погашает исправно, а по второму всю дорогу возникают задержки платежей. Причина проста: у "Сити" есть на Тверской круглосуточный банкомат cash-in, а у Росбанка - нет. А потому что вылезть из офиса удается, чаще всего, ближе к полуночи, то, соответственно, "Сити" получает платежи больше регулярно.

До чего дошел прогресс

"Банкоматы делают в настоящее время на практике все что угодно! Осталось только обучить их расстилать перед клиентом ковровую дорожку", - смеялся в кулуарах проходившей в середине мая в Милане конференции-выставки банковского оборудования агент крупного российского банка. Но посредством минуту уже нежданно солидно тот самый же дядя говорил кому-то: "Делать-то они делают, но ныне перед нами стоит прочий вопрос: что им работать дальше? Какие функции будут реально востребованы?"

Это серьезная задача банковского розничного бизнеса. Современные банкоматы -высокотехнологичные и многофункциональные машины -действительно "ради денег" способны на многое. Так, по словам начальника управления банковских карт банка "Агроимпульс" Ольги Трифоновой, оборудование нового поколения кроме стандартных функций внесения/снятия наличных, получения информации по остаткам на счетах и формирования выписки позволяет проводить платежи за употребление сотовой связи, Интернета, спутникового телевидения и оплачивать коммунальные услуги. Для этого банкомат может принимать наличные или списывать средства с банковской карты. Некоторые аппараты позволяют обменивать валюту.

Основной толк эволюции банкоматов - понижение кредитными организациями затрат на развитие сетей и содержание персонала. По оценке экспертов, если на создание полноценной филиальной сети в России требуется рядом четырех-пяти лет, то при создании развернутой "паутины" банкоматов разрешено уложиться в год-два. Да и цена обслуживания оборудования позволительно снизить до минимума - с учетом русской смекалки. В филиале одного известного российского банка как-то сломался банкомат - порвался резиновый пассик, соединяющий два колесика на одном узле аппарата. Находчивые техники починили его за пять минут, соединив детали... резиновым кольцом от презерватива. По их словам, пришлось как раз впору, а свойство резины оказалось более того выше, чем у пассика.

Платить по-русски

В России первые многофункциональные, или просто "умные", терминалы появились ещё пять лет обратно и из банковских отделений "шагнули" на автозаправочные станции. В текущий момент такие навороченные аппараты не возбраняется повстречать где угодно, от фитнес-центра и аэропорта до холла клиники пластической хирургии. "Подобные банкоматы, несмотря на их дороговизну, окупаются быстрее обычных, оттого что комплект таких функций, как обмен валюты и пополнение карточного счета, позволяет банкам обретать дополнительную польза за счет доходов от конвертации и комиссионных", - объясняет руководитель управления пластиковых карт Собинбанка Андрей Фролов.

Банкоматы российских кредитных организаций сейчас даже превосходят по количеству функций своих "коллег" из Европы. Там "меню" большинства терминалов беднее - как правило, все ограничивается функцией выдачи наличных, возможностями перевести средства с одного счета на другой, оформить конвертный депозит и просмотреть баланс. "В Европе лучше развиты другие виды автоматических сетей, в частности платежные терминалы, - говорит босс по прямым продажам компании "Диболд Селф-Сервис СНГ" Алексей Колачев. - Массу мелких платежей разрешается осуществить, к примеру, в интернет-кафе, пользуясь функциями онлайнового банкинга".

Однако напевать дифирамбы техническому прогрессу российского банкинга специалисты не спешат. Чрезмерно уж тяжко даются нашим соотечественникам попытки освоения многофункциональных терминалов.

Понять смятение обывателя, оказавшегося один на один с таким железным монстром, нетрудно. Например, в московских аэропортах люди стараются не обращаться к автоматическому обменнику валюты. Во-первых, многие не хотят или не успевают разобраться, как им пользоваться, а во-вторых, за немного минут до вылета самолета куда надежнее поменять гроши в окошке банка, чем поджидать мастеров в случае поломки терминала.

Банкиры стараются трудиться над ошибками, стремясь облегчить взаимопонимание между клиентами и "шибко умными" банкоматами. "Совершенствование устройств самообслуживания в плане удобства и понятности "общения" с ними клиентов - важное ориентация развития, - рассказывает босс управления технического обеспечения Московского банка реконструкции и развития (МБРР) Евгений Кошелев. - Создаются удобные интерфейсы, выводятся на экраны банкоматов обучающие видеоролики, внедряется функция "платежный помощник", способная запоминать реквизиты последних платежей и оживлять эту информацию нажатием одной кнопки".

Однако надежность техники все же небезупречна. И зачастую это осложняет отношения между банком и клиентом. Как-то ночной сервис Ситибанка дал сбой. Два часа ночи, Тверская, вестибюль ситибанковского офиса. Банкомат проглотил пакет с деньгами (погашался кредит) и нежданно-негаданно выдал на экран надпись: "Извините, операция невозможна, заберите вашу карту". Какова реакция нормального человека? Правильно: согнуться к щели аппарата и посмотреть, что случилось с конвертом. Карта при этом остается в приемнике. Клиент нагибается, а в этот миг вверху раздается щелчок, банкомат съедает пластик и показывает новое сообщение: "По истечении такого-то времени ваша карта заблокирована".

По счастью, рядом висит телефон - кажется, вот оно, спасение, но бесстрастный звук автоинформатора разбивает все надежды: "Введите, пожалуйста, 16-значный номер вашей карты". Той самой, которая осталась в аппарате...

Из Ситибанка позвонили сквозь месяц. Комизма ситуации клиент так и не понял. Впрочем, монеты вернули.

Почем дом для мышки?

Эксперты отмечают, что по количеству и сложности операций, совершаемых с использованием инновационных разработок, ныне лидируют банкоматы вдали не самых больших кредитных организаций - "Петрокоммерца", Москомприватбанка, Собинбанка, Мастер-банка.

Но их сети невелики, куда больше устройств у крупных розничных банков - "Сбера" (9,6 тыс.), "Уралсиба" (более 1,3 тыс.), "Русского стандарта" (более 1 тыс.), Балтийского банка (свыше 900), ВТБ 24 (более 600), Росбанка (свыше 500), Международного московского банка (более 400), УРСА-банка (более 350), Ханты-Мансийского банка (свыше 300). Этим структурам в прошлом всего приходится обслуживать клиентов-"зарплатников", а тем требуется только снятие наличных, в дополнительных услугах хозяева зарплатных карт, как правило, не нуждаются. У крупных многофилиальных банков таких клиентов довольно много, и разбросаны они по всей стране.

Но создание инфраструктуры для выгодных зарплатных проектов (с их помощью удается притянуть корпоративных клиентов) влетает банкам в копеечку - масштабная сеть терминалов требует определенных вложений. Покуда в России фабрика аппаратов не налажено, отечественные банки вынуждены импортировать дорогую западную технику. В эти дни на 1 млн. населения в России приходится 138 банкоматов, в континентальной Европе - свыше 600, в Британии - 800, а в США - более 1 тыс.

На отечественном рынке присутствуют банкоматы трех производителей: Diebold, NCR, Wincor Nixdorf. И если стоимость обычного банкомата составляет 15-17 тыс. долл., то многофункциональные аппараты могут устроиться в 60 тыс. долл. Потому неудивительно, что доля банкоматов, отличающихся от стандартных, в нашей стране не превышает 5-7%.

Особенность дорогих машин содержится в том, у них есть функция ресайклинга (cash recycling) - замкнутого оборота наличных. То есть одному клиенту выдаются деньги, внесенные другим клиентом, и наличные внутри не сортируются. Эта функция позволяет существенно снизить расходы на инкассацию сети банкоматов, оптимизировать операционные затраты. Естественно, такие аппараты уместны в больших торговых центрах и оживленных местах, где оборот средств высокий.

Но и в системе замкнутого оборота бывают сбои. Например, в Эстонии в многофункциональном банкомате, тот, что не требовал частой инкассации, поселилась мышь. Веди она себя скромнее, то жила бы себе продолжительно и счастливо, при всем при том аппарат стал выдавать клиентам испорченные купюры. И банку пришлось заняться дератизацией своих аппаратов.

Отдам в хорошие руки

Обслуживанием одного банкомата занимаются до пяти специалистов. Вкупе с тем повышение функционала банкоматов ведет к тому, что их техническая помощь и обслуживание становятся все более дорогостоящими. "Сейчас кредитные организации капитально интересуются возможностями аутсорсинга такого сервиса", - утверждает Алексей Колачев.

По мнению заместителя председателя правления СДМ-банка Владимира Луценко, возвращать на аутсорсинг сервис банкоматов имеет смысл в том случае, если сеть не превышает 100 банкоматов - для ее обслуживания нет экономического смысла содержать весь штат. Если же банкоматов больше, тут банку проще и выгоднее управляться самому.

Кстати, в Европе уже давнехонько действуют не только независимые сервисные службы, но и межбанковские сети банкоматов. России, по мнению участников рынка, до этого далеко. Банкиры объясняют это общей неразвитостью рынка аутсорсинга и тем, что у нас в то время как нет зарекомендовавших себя независимых "держателей" банкоматов.

Кроме того, в России идет жесткая схватка за розничного клиента, банки заинтересованы в развитии собственной банкоматной сети и не хотят делиться ни с кем комиссией. "Сейчас банкам разрешили вводить в уставный доход технику, в частности банкоматы, и финансисты вдвойне заинтересованы в развитии банкоматной сети, потому как это позволит кредитным организациям повысить свою капитализацию", - утверждает Колачев.

Обслужи себя сам

Банкоматы стали основным инструментом идеи "непрерывного банкинга" (24 часа 7 дней в неделю), то есть реализации до того популярной посреди российских финансистов концепции банковских офисов самообслуживания. Сегодня многие банки останавливают свой выбор не устанавливать банкоматы на улицах, где аппаратам угрожают вандализм и атаки со стороны мошенников, а создают отдельные автоматизированные мини-офисы, доступ в которые возможен лишь с помощью банковской карты.

Такие проекты дают вероятность частично разгрузить персонал и создать работу банка по обслуживанию физлиц в круглосуточном режиме. Функционал этих офисов эдак одинаков: внесение наличных (погашение кредитов, оплата счетов, пополнение депозитов и т.п.), конвертация валюты и перевод средств между счетами.

Проекты подобных автоматических офисов есть у Альфа-банка, Бинбанка, МДМ-Банка, "Русского стандарта", НОМОС-банка и других. Даже чертовски консервативный Сбербанк открыл несколько круглосуточных автоматических офисов.

Некоторые из этих начинаний полностью успешны: москвичи часто наблюдают длинные хвосты очередей в таких офисах "Русского стандарта" и Альфа-банка. Правда, несмотря на разговоры о радужном будущем этих проектов, ведущиеся на протяжении без малого пяти лет, численность круглосуточных офисов покуда весьма невелико. Например, у "Альфы" не все получилось так, как задумывалось. В этом месте масса причин: неудобное месторасположение отделений, непростой для клиентов интерфейс аппаратов.

Но мысль жива и исподволь развивается. Тем более что затраты на оборудование такого отделения, по оценке зампредправления Абсолют Банка Олега Скворцова, не превышают 60-100 тыс. долл.

Другой вариант - создание круглосуточных автоматизированных зон самообслуживания при обычных отделениях банков: устройства устанавливаются в "предбаннике". В частности, по такому пути идут Банк Москвы, Сбербанк, некоторые региональные банки.

Производители банкоматов и банкиры предлагают клиентам все новые и новые сервисы. Так, по словам Андрея Фролова, распространение получают технологии по переводам с карты на карту (Original Credit - Visa, P2P - Mastercard). Некоторые банкоматы готовы даже собрать конкуренцию системам денежных переводов. Платежные системы "Золотая корона" и MasterCard не так давно сертифицировали перевод денег через банкомат без открытия карточного счета.

Эксперты утверждают: нас ждет дальнейшее развитие функционала банкоматов, их будут оборудовать новыми средствами общения с клиентами - дополнительными принтерами, ридерами (считывателями) штрих-кода, бесконтактными ридерами и пр.

Вполне вероятно, что скоро, следом за Новой Зеландией, в России появится начальный банкомат с таксофоном, благодаря чему клиенты, получив деньги, смогут тут же применять их как плату за звонок. А пару лет вспять совершенно основательно обсуждали расширение функционала банкоматов продажей CD, минералки, сигарет, баночного пива. То есть банкомат может обернуться в какой-то универсальный автоматический киоск. Правда, скептики полагают, что все заново закончится попыткой внедрить функцию наподобие cash-in - например, "научить" банкомат принимать пустые бутылки...

Вопросы эволюции

По словам банкиров, развивать системы самообслуживания мешают ограничения банковского законодательства и общегражданских норм. До сих пор не получила одобрения Центробанка функция ресайклинга, хотя банки и используют ее.

Столкнулись кредитные организации и с трудностями при внедрении услуги обмена валюты через банкомат. Центробанк на первых порах требовал удостоверения личности каждого желающего поменять наличные, но понемногу сдался под напором технического прогресса. "Сейчас клиент обязан без затей заполучить чек, подтверждающий операцию, но он не имеет права за одну операцию изменять валюту на сумму свыше 500 долл., - рассказывает шеф управления процессинга Промсвязьбанка Алексей Евграфов. - Похожие трудности были и с оплатой мобильной связи и Интернета. Регулятор требовал от банкиров, чтобы на чеке указывались реквизиты организации, на счет которой перечисляются денежки клиента". Понятно, что терминалы, предназначенные для оплаты мобильника, подобной возможности не предоставляют.

Но банкиры используют эти сервисы едва-едва ли не на наш трепет и риск. "Пока ЦБ смотрит на это через пальцы", - утверждают финансисты.

Еще одна серьезная загвоздка в "банкоматном" развитии - проблемы безопасности. В России воровство денег с карточных счетов набирает обороты. В прошлом году в Петербурге мошенники сумели обнулить счета более 300 клиентов, использовавших банкомат. Центровой инструмент подобных афер - скимминговые устройства, которые позволяют жулику полагать данные с магнитной полосы вложенного в аппарат пластика. Не так давно на рынке появилось "противоядие" - производители стали предлагать банкоматы с механизмом, который меняет прыть "заглатывания" карты. "Эффект "подергивания" делает невозможным точное считывание данных с помощью скимминговых устройств, применяемых преступниками", - объясняет Колачев.

Банкирам новшество пришлось по душе. "Вот уже год-полтора практически все банки покупают банкоматы, имеющие антискимминговые устройства", - подтверждает Евгений Луценко из СДМ-банка.

Банкоматы ещё оснащаются специальными накладками с датчиками, позволяющими установить "свои" и "чужие" устройства. "Разрабатываются новые протоколы криптозащиты, позволяющие отстоять информацию, передающуюся от банкомата к хосту (серверу) и обратно, - рассказывает начальство управления неторговых операций банка "Московский капитал" Дмитрий Жуков. - Нововведения должны не дать в обиду клиента от мошенничества и снизить убытки банка".

Однако переоборудование банка влетает недешево. По оценке Евгения Кошелева из МБРР, введение в конструкцию банкомата дополнительных устройств, увеличивающих его безопасность, повышает стоимость терминала на глаз на 10-15%.

Между тем на мировом рынке новая тенденция. На Западе думают о том, как избавить клиентов от процедуры введения пин-кода, например, при помощи биометрических технологий. "Новые технологии позволят идентифицировать клиента по сетчатке глаз, по лицу или отпечатку пальца, - рассказывает старшой вице-президент компании Diebold по рынку EMEA Джеймс Чен. - Проблема в том, может ли такая методика сделаться коммерчески приемлемой или затраты на подобные ноу-хау будут невыгодны банкам?" Пока ответа на этот вопросительный мотив у российских банкиров нет, хотя в Малайзии и Японии финансовые институты бойко продвигают карты, чипы которых содержат биометрические данные своих владельцев.

Зато в России у банкоматов безупречно вдруг появилась иная функция - социальная. Ее еще несколько лет назад стал использовать глава администрации области Чукотки Роман Абрамович - для борьбы с пьянством. Зарплату в регионе начали зачислять на карточки, товары - выпускать по безналичному расчету и только водку - за наличные. Цифра банкоматов при этом Абрамович ограничил, соответственно, зачастую снимать "нал" алчущим клиентам не удавалось.

Известен и иной случай: когда на карты перевели зарплаты в одном московском автопарке, грубо снизилось число аварий. Пояснение оказалось простым: получив зарплату на карточку, таксисты снимали через банкомат пару сотен рублей и отправлялись пометить получку. Опосля шли за второй порцией наличных. А на третий раз большинство уже не могли набрать пин-код. Соответственно, наутро башка у работников гудела меньше, а внимания к дороге было куда больше.

В подготовке материала принимал участие Александр Зарщиков

Keywords: