Пластик. Когда вам не вернут пропавшие денежки

Почему банки отказываются возвращать украденные с пластиковой карты деньги?

Стоит ли в этой ситуации потребителям шагать в суд достигать справедливости и какие у них есть шансы на выигрыш?

Юристы говорят - шанс оспорить отказ банка воротить гроши - минимален

Принято считать, что расплачиваться при помощи пластиковых карт значительно безопаснее, чем наличными. "Даже если карту украдут, мошенники не смогут ею воспользоваться. Ваши монеты останутся в целости и сохранности", - уверяют банкиры. Так бывает в отдалении не всегда. Мошенники умудряются снимать финансы со счета клиента за час-полтора. Зачастую преступники нисколько не крадут карту, а воруют данные о ней. Карта у вас в руках, а вот капиталы с нее начинают испаряться непонятным образом. Как показывают реальные истории, банк в таковой ситуации только разведет руками, заявляя: мол, сам виноват.

История одного преступления

Осенью у Александра К. мошенники украли сумку в кафе, куда он зашел перекусить. Посреди вещей в ней находился и кошелек с двумя пластиковыми картами. "На одной было мало денег - пара тысяч рублей, зато вторая - зарплатная. На cчете было возле 95 тысяч рублей. Сию минуту обнаружив пропажу сумки, я позвонил в милицию", - рассказывает он. Следом приезда патрульного наряда Александра отвезли в местное отделение милиции, где он написал заявление о возбуждении уголовного дела по факту кражи. "У меня не было возможности в это период заблокировать карту, помимо того, я был уверен, что ПИН-кода нет ни в сумке, ни в кошельке", - объясняет он.

Позвонить в банк и заблокировать карту удалось лишь в два часа ночи (сама кража произошла рядом 22 часов. - Прим. D ). Но оказалось, что денег на карточном счете уже нет. Получив выписку из банка, Александр увидел: через 30 мин c момента обнаружения пропажи в банкомате, расположенном неподалеку от кафе, в котором он был, с его "пластика" были сняты все деньги. "Как показала выписка по счету, два раза мошенники набрали ложный ПИН-код, на третий раз им удалось его ввести верно. Вслед за тем чего в течение 15 минут они ежеминутно снимали по 4-10 тысяч рублей, в то время как деньги не закончились", - рассказывает пострадавший.

Оправившись от первоначального шока, Александр написал заявление в банк с просьбой возместить урон от кражи в размере понесенных потерь: "Банк не смог снабдить достаточный порядок безопасности моего счета". Спустя месяц банк прислал по почте ответ: "Все операции, не подтвержденные вами, совершены в банкомате стороннего банка до того момента, как вы информировали банк о краже. Правомерность проведения операций подтверждена вводом правильного ПИН-кода. Банк несет ответственность только за те операции, которые были совершены потом сообщения держателя карты о ее потере или краже". По сути дела такое заявление разрешено понимать как отказ в возмещении. Сколь же оправданны действия банка и стоит ли оспаривать заключение банка в суде?

По словам банкиров, в данной ситуации вина лежит на самом держателе карты. "Скорее всего, вкупе с украденной картой находился и ПИН-код. Не исключено, что мошенники могли первоначально подсмотреть ПИН, а следом уже похитить карту. Третий вариант нечасто встречается: некоторые банки позволяют клиентам трансформировать ПИН-код, и те, в свою очередь, меняют его на число, достаточно несложно подбираемое мошенниками (даты или числа, значимые для держателя карты: например, дата рождения)", - объясняют банкиры. За полчаса или час взломать карту или поднять ПИН-код невозможно, утверждают они. "Если, конечно, это не специальная группа мошенников, которая целенаправленно охотилась как раз за "пластиком" конкретного лица или конкретного банка. Это может быть, но такие группировки охотятся за крупными суммами - когда на карте десятки тысяч долларов", - считает Владимир Тарико, заместитель начальника департамента розничного коммерциала Русского банка развития (РБР).

По его мнению, большая доля пострадавших утверждают, что ПИН-кода ни в кошельке, ни в сумке не было, но после этого долгих разбирательств в 99% случаях оказывалось, что он все же был где-то записан. "Иногда клиенты банка зашифровывают ПИН-код и хранят на листке бумаги рядом с картой. Но зачастую он такой, что не только мошенник, но и охотник без труда догадается, что за цифры скрываются за шифром", - делится опытом банкир.

Шансов нет!?

Оспорить операции, которые были проведены при наборе правильного ПИН-кода, на практике невозможно, уверяют эксперты. "Как правило, во всех таких договорах указано, что банк не несет ответственности за операции, совершенные недержателем карты в отрезок времени с момента пропажи карты до момента ее блокировки", - говорит Кирилл Пугачев, начальник проектов банка "Сосьете Женераль Восток" (БСЖВ). У клиента в любом случае есть два пути - либо смириться с решением банка, либо давать в суд. Банк, в свою очередь, смотрит на доказательства и доводы, которые приводит клиент, на статус самого клиента и сумму, которая была украдена.

"Если сумма небольшая, к примеру 1000 долларов, то банку легче заплатить. Судебные издержки будут существенно больше. Если доказательная база истца довольно убедительна, банк, скорее всего, компенсирует клиенту потери. И, наконец, в том случае, если клиент важен для банка (VIP-клиент), то банк может ещё сходить на уступки, чтобы не портить свою репутацию и не лишаться выгодного клиента", - рассказывает Владимир Тарико.

О минимальных шансах оспорить отказ банка говорят и юристы. "В случае отказа банка возместить убытки, вызванные снятием наличности сквозь банкомат с карточки до уведомления банка о краже или утере карты, теоретически клиент может обратиться в суд с иском к банку с требованием возместить убытки. Но в том случае, если списание денежных средств произошло до уведомления банка о краже карты, банк ответственности не несет, шансы на ублаготворение такого иска клиента равны нулю. В случае кражи карты клиенту целесообразнее обращаться в правоохранительные органы. Если будет доказан состав преступления, то возместить убытки должно лицо, признанное виновным в совершении этого преступления", - советует старшой юрист компании "Мегаполис лигал" Елена Турецкова.

Получается, что вина лежит всецело на клиенте?

Совсем нет, зачастую аккурат касательство банков к рискам приводит к потере денег владельцем карты. Одни банки круглосуточно проводят мониторинг операций по "пластику" (в режиме онлайн), другие - лишь раз в сутки (или раз в неделю) просматривают отчеты по операциям. "15 операций в банкомате по одной карте в течение 10-15 минут наверно заинтересовали бы процессинговый центр, работающий в режиме онлайн. Его сотрудники либо позвонили бы в банк, либо заблокировали бы карту затем определенного количества снятий денежных средств", - уверяет руководитель управления пластиковых карт Банка проектного финансирования (БПФ) Наталия Терентьева. По ее словам, чтобы снизить цифра мошеннических операций для карт "чужих" банков, БПФ установил в своих банкоматах временной лимит между операциями. "Одну операцию мошенники смогут провести, но вторую только посредством час. За это момент клиент успеет заблокировать счет позже получения SMS-сообщения об операции по карте, которую он не совершал", - рассказывает она.

У каждого банка своя организация рисков: одни отслеживают любые подозрительные операции (проходящие, например, за границей), другие - частоту операций (например, позволяя снимать деньги не чаще трех-четырех раз в сутки), третьи ограничивают суммы, которые разрешается заполучить через банкомат (дневные лимиты). "Банк может удержать карту или, не блокируя ее, соединиться с клиентом и узнать, он ли делает операции по ней", - отмечает патрон департамента платежных систем Оргрэсбанка Людмила Дерягина.

Заграница нам поможет

Если при краже карты мошенники не имеют доступа к ПИН-коду, это не значит, что ваши деньги в безопасности. Преступники в этом случае идут в маркет и пытаются расплатиться "пластиком" за пункт прайса до момента блокировки карты. "Обычно операции совершаются на небольшие суммы, которые, как правило, не требуют удостоверения личности держателя "пластика". При этом мошенники славно разбираются в психологии продавцов - оплачивая покупку с использованием украденной карты, они держатся уверенно, а их внешний обличье совершенно респектабелен. Продавец, видя такого покупателя, вряд ли заподозрит в нем мошенника", - рассказывает заместитель начальника управления банковских карт Бинбанка Светлана Миколенко.

Если операция прошла в торговой сети, то шансов оспорить операцию гораздо больше. Правда, по словам Александра Ульянова, директора юридического департамента СБ банка, налицо должно быть явное или грубое ломание правил правил ПС или банка-эквайера со стороны торговой точки: "Например, когда вместо держателя-мужчины карту к оплате предъявляет женщина". Доказательством того, что не вы совершали операцию, будет служить подпись на чеке. Если экспертиза докажет, что подпись не ваша, то банк вернет деньги сам или это не возбраняется совершить через суд. Но и в этом месте все зависит от отношения банка. "Конечно, позволительно доказать, что в миг совершения транзакции я находился совсем в другом месте и что этому есть свидетели. Но и тут у банка свои аргументы: потому что никто не мешает картхолдеру передать карту третьему лицу", - объясняет Владимир Тарико.

Если карта у вас на руках, но вы видите, что по ней идут операции, - значит, данные вашей карты попали мошенникам. "Когда дядя бронирует номер в гостинице или арендует машину на час отпуска, зачастую его просят прислать информацию о карте, в том числе и ксерокопию ее обратной стороны, где дублируется не только номер карты, но и указаны тайные коды. Мошенники могут применять их, после чего по карте идут операции в предприятиях торговли и сервиса", - объясняет Наталия Терентьева.

Если карта не украдена физически, а лишь скопированы данные с магнитной полосы, то здесь у клиента больше шансов принять возмещение. В особенности если транзакции проходят за рубежом - доказательством в этом случае будет загранпаспорт, где нет отметок о поездке в другую страну, и свидетельства знакомых и коллег по работе, что вы никуда не выезжали, а кроме того выписка по счету, где указано, где прошла операция. Банк после заявления клиента сам заявляет о несогласии с операцией (ответчиком выступает банк, обслуживающий спорную операцию). По правилам платежных систем деньги клиенту вернут. "Использование украденных данных в России встречается редко - мошенники стараются сбыть информацию по "пластику" за рубеж", - отмечает Александр Вишняков. Если клиент находится в Москве, а операция проходит здесь же, то банк запрашивает копии чеков, проверяет подписи, смотрит видеозаписи из торговой сети, то есть проводит расследование. Если подтверждается, что операцию совершал не держатель "пластика", а мошенник, то банк возвращает средства.

Банкиры вспоминают и курьезы. "Около 50% случаев от общего числа оспариваемых клиентами операций по карте заканчивается признанием картхолдера в том, что это либо он, либо его родственники совершали операции. Многие держатели нетрудно забывают, что они расплачивались картой в торговых сетях", - рассказывает зампред правления СДМ-банка Владимир Луценко.

Линия защиты

Наличие многочисленных способов, которые преступники применяют для кражи денег с пластиковых карт, не стоит воспринимать как знак к отказу от пользования "пластиком". Скорее это предлог напрячь мозги о выборе удобной для вас защиты средств. В случае кражи банкиры советуют незамедлительно трезвонить в банк и блокировать счет. "Поэтому лучше всего беречь телефон call-центра и номер карты не рядом с "пластиком". В случае утери или кражи карты вам не придется выискивать их, а тотчас заблокируете счет", - советует Александр Ульянов. Следующий шаг - подключите услугу SMS-уведомления.

При совершении операции по карте на телефон клиента будет приспевать SMS о месте, сумме проведенной операции и об остатке на счете. Цена эдакий услуги примерно 1-3 долларов в месяц (у некоторых банков бесплатно). Как только пройдет извещение об операции, которую не совершали, вы тут же будете об этом располагать информацией и сможете заблокировать карту. Единственный из самых простых способов защиты от мошенничества - ввести лимит на предельную сумму операций в течение дня либо по количеству операций по счету в течение дня.

"Если клиенту как гром среди ясного неба необходима сумма большая, нежели введенный лимит снятия, то банк может по просьбе клиента усилить ее на какой-либо день", - говорит босс юридического департамента Юниаструм банка Станислав Сушко. Больше установленного лимита мошенники снять с вашей карты не смогут. Правда, это не вечно благоприятно - оттого что держателю "пластика" может потребоваться большая сумма или все деньги со счета. В этом случае стоит поворотить чуткость на лишь набирающую популярность услугу - страхование карточных рисков. Многие банки страхуют такие из них: снятие мошенниками денег клиента в промежутке между кражей и блокировкой карты, ограбление клиента в момент снятия денег в банкомате и т. д.

Такую услугу предлагает Ситибанк, Райффайзенбанк, "Петрокоммерц", "Сосьете Женераль Восток" и другие банки. Как правило, страховое покрытие не превышает 5-6 тысяч долларов, а у некоторых игроков и того меньше. Впрочем, стоимость таковый страховки невелика: при покрытии 75 тысяч рублей клиент платит премию в размере 720 рублей (Ситибанк). "Мы страхуем риски, возникающие по мошенническим операциям, в частности в случае кражи "пластика". Более того если клиент не успеет заблокировать карту, банк предоставляет все документы в СК, и страховщик решает, выплачивать возмещение или нет. Продукт работает начальный год, и покуда наши клиенты за страховку ничего не платят, это делает банк", - заявили в БПФ. "Мы собираемся предложить клиентам страховку на случай, когда держатель карты не успевает заблокировать счет. Причем для обладателей карт Gold и Platinum такая услуга будет бесплатна. В зависимости от статуса карты будет различаться и охват страховой выплаты", - заявила D Людмила Дерягина из Оргрэсбанка. Впрочем, некоторые игроки уверяют, что большого спроса на эту услугу не наблюдается.

"Уговорить клиента уплатить дополнительные деньги за страховку весьма сложно. Большинство держателей считают это бессмысленным", - отмечает Владимир Луценко. Возможно, занятие и в предлагаемых банками программах: страховка с небольшим покрытием для клиента, имеющего на счете десятки, а то и сотни тысяч долларов, не излишне интересна, а "бюджетные" категории граждан, у которых до 1-2 тысячи долларов на счете, не захотят уплачивать дополнительные деньги за страховку.

Keywords: