Спасем джунгли Южной Америки

Решили похудеть, принялись за здоровое питание, поздравляю ваша первозданная красота вернулась к вам.

Как сказал некогда Козьма Прутков, спец подобен флюсу: его формирование односторонне. Прямая "калька" части западных ритейловских технологий на русский рынок дает временами сногсшибательный феномен подобной "односторонности".

Не так давнехонько раздается у меня телефонный звонок. Звонит клерк из Ситибанка, в котором у меня открыт текущий счет и взят мелкий кредит. Ежемесячные платежи по кредиту в сумме 11 тысяч рублей автоматически списываются в назначенный день из поступающих на счет гонораров.

Далее идет грубо этакий диалог:

"Здравствуйте, вчера вы не привнесли очередной платеж по кредиту, у вас образовалась задолженность". - "Да, в тот самый раз финансы на мой счет не успели поступить вовремя. Быстро придет рядом 80 тысяч рублей и вы спишете свои 11 тысяч". - "В течение кого времени вы рассчитываете на поступление?". - "Неделя-полторы". - "Но придется оплатить и невеликий штраф за задержку". - "Да, конечно, без проблем". - "Спасибо, ждем поступления".

И мы расстаемся, сравнительно довольными приятель другом. Казалось бы, ничего необычного. Но смущает одно маленькое "но". Из-за творческой профессии мои доходы неровные, нет у меня "аванса" и "получки", в особенности в той части гонораров, которые поступают аккурат на счет в "Сити". Соответственно, подобные небольшие просрочки возникают на глаз раз в четыре месяца (три платежа вовремя, единственный с задержкой). И любой раз на следующий день вслед за тем даты платежа происходит уже процитированный диалог.

Однажды я не выдержал и поинтересовался у очередного звонившего клерка: "Молодой человек, а вам не лень произвольный раз трезвонить по этому поводу?". "В каком смысле?" - удивился он. "Ну, давайте проанализируем. Я уже неоднократно сообщал банку, что я - обыкновенный агент так называемых "лиц творческой профессии". С неровными доходами. И пора от времени возникают просрочки. И они исправно гасятся, а за недолгую как правило задержку банк получает свои пени. Какой толк расходовать рабочее период клерков на безупречно бессмысленные звонки клерков такому заемщику?"

Молодой дядя начал пояснять азбучные истины: мол, раз задержка - надобно звонить, немного ли что. Логика понятна. Но излишне уж примитивна. Мой кредит взят на три года и погашается 36 "порциями". Если я привнес 3 "порции", а четвертый "ссудный день" пропустил, понятно, что на следующий день в банке нервничают и звонят мне. Если я вписал 14 "порций" и вновь происходит задержка, также позволительно понять, для чего мне звонят. В настоящее время внимание, вопрос: если внесено 30 "порций" и осталось пять - какой смысл звонить? Есть подозрение, что за это момент уже у мартышки выработался бы условный рефлекс и она бы поняла: этот заемщик порой допускает небольшие задержки, но в принципе исправно платит, уже выплатил банку больше, чем у него взял и переживать незачем. Достаточно, например, отправить СМС с напоминанием.

Но в Ситибанке работают, конечно, не мартышки. И соответственно классической ритейловской схеме они звонят на следующий день позже всякий просрочки. Положено - и точка.

Сразу возникает второй вопрос. А что, если негусто скорректировать схему. Например, заемщикам, допустившим просрочку до внесения первых 10 "порций", звякать на следующий день. Заемщикам, которые уже вписали от 10 до 20 "порций" - вручить "фору" хотя бы дней на пять. А заемщикам, внесшим 30 "порций", звонить сквозь неделю? Сколь при таком раскладе разрешено сократить в банке штат неквалифицированных телефонистов? Допустим, джентльмен на 30? То есть разрешается предположить, что только на зарплатах этим "колл-герлс" не возбраняется в год сэкономить примерно трети миллиона долларов? Так может запустить эти монеты на повышение зарплат больше квалифицированным специалистам? А попутно закончиться инициировать раздражение у клиентов.

Но методика - это как трамвай. Она у нас не сворачивает...

Еще одна сценка из жизни того же Сити. На этот раз в банк звоню я: "Молодой человек, проясните ситуацию. У меня внесен платеж, в интернет-банкинге он два дня как не отражается и показано, что я по-прежнему должен банку 73 тысяч, хотя должно оставаться 62. А в письме, которое пришло мне домой (такие письма приходят всякий месяц) вообще указано 84 тысячи...". Юный мужчина меня успокаивает: "Не волнуйтесь, в он-лайне все будет отображено... дней посредством пять (!). А на письма вы вообще чуткость не обращайте, они же покуда дойдут, вся инфа устаревает(!)". Замечательно. То есть банк устами своего сотрудника мне совершенно официально сообщил, что поступающие от него письма - это, мягко говоря, полная "фигня"? За три года таких писем набирается 36 штук. То есть 36 раз кто-то складывал этот бланк, тратился на конвертик и на услуги почты или курьера?! И так - со многими десятками тысяч заемщиков? Это... пугает. Еще раз же, во сколь денег это влетает банку?

ОК, допустим, это личное занятие банка. Хочется субсидировать наличие почты - его дело. Пикантность ситуации содержится в том, что как раз банк, рассылающий в год немного десятков тысяч писем, на которые "не нужно направлять внимания", призывает своих клиентов отступиться от бумажных выписок под лозунгом "Спасем джунгли Южной Америки". Черт, да я рыдаю, когда задумываюсь о судьбе джунглей Южной Америки! Я готов более того туалетной бумагой прекратиться пользоваться, чтобы сберечь туземцам Патагонии их любимое дерево. Поэтому, дорогой Ситибанк, примите мой посильный вклад в это благородное дело! Не присылайте мне больше писем с "устаревшей информацией". Может, это сохранит от истребления хотя бы один пенек. На тот, что составитель ваших схем работы с клиентами сможет усесться и хотя бы кот наплакал поразмышлять. Это полезно. Возможно, это позволит сохранить в целости не только джунгли, но и лишнюю треть миллиона в год.

Keywords: