Банки выращивают клиентов

Складывается впечатление, что пора ценовых войн между банками, сопровождаемая агрессивным переделом рынка, вытеснением "неудачников" и ведением коммерциала по принципу "все средства хороши для увеличения своей доли", медленно, но правильно подходит к концу.

Российские банки - во многом под влиянием "дочек" иностранных финансовых групп - переходят к новой тактике.

Они больше не заинтересованы в том, чтобы "прочесывать" рынок с целью привлечения как не возбраняется большего числа "свежих клиентов".

Гораздо больше перспективным делом становится воспитание лояльного клиента, тот, что в перспективе будет пользоваться широким спектром услуг в одном и том же банке. Но для этого необходимо, чтобы данный "широкий спектр услуг" имелся в наличии и был готов к востребованию на практике в любое период дня, а ещё лучше суток.

Это, в свою очередь, делает как запрещено более актуальной задачу создания финансового супермаркета - финансовой организации, где клиент при желании мог бы употребить и услугами потребительского кредитования, и ипотечного и автокредитования, и страховыми "продуктами", и услугами паевых инвестиционных фондов и т.д . и т.п.

Справедливости ради, следует отметить, что попытки сформировать такие супермаркеты уже предпринимались в 2004-2005 годах. И все-таки крайне быстро стало очевидным, что к такому новому формату отношений не готовы ни банки, ни сами клиенты. Первые тогда переживали настоящее головокружение от успехов: действительно, к чему им нужно было проводить кропотливую работу по "взращиванию" лояльных клиентов, когда цифра потенциальных потребителей банковских (и других финансовых) услуг было огромным, и в большинстве своем эти клиенты не были жестко "привязаны" ни к одному из существующих банков? Россияне, со своей стороны, кроме того предпочитали располагать занятие с разными финансово-кредитными структурами: ныне взял потребительский кредит в одной, а посредством немного месяцев обратился за ипотечным кредитом в другую. Это позволяло клиентам сравнить свойство предоставляемых услуг, а попутно и получше ознакомиться с условиями, на которых различные банки готовы были предоставлять потенциальным потребителям различные финансовые продукты.

Однако времена изменились: многие клиенты, "поскакав" от банка к банку обожглись на сверх меры высоких "неэффективных ставках", кто-то разочаровался в способностях того или иного банка обслуживать клиентов по высшему разряду. Произошел натуральный отбор: к понравившемуся банку у людей возникли теплые чувства, а параллельно исчезло влечение опять прибегать к методу проб и ошибок. Банки, со своей стороны, начали осознавать, что отрезок времени наиболее бурного роста рынка остался позади, что клиенты стали более разборчивыми, а финансы для развития бизнеса - более дорогими (последнее как не разрешено лучше продемонстрировал кризис ликвидности, начавшийся на международных рынках капитала следом кризиса рынка subprime в США).

В результате, как выразился агент одного из российских банков, пришло час вносить изменения импульсивного клиента на лояльного. "Взъерошенные покупатели микроволновок в кредит нам уже неинтересны, - выделяет эксперт. - Мы хотим, чтобы клиент пришел к нам и взял автокредит, положил монеты на депозит или в ПИФ, открыл кредитную карту. Чтобы это был наш, лояльный клиент, который заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с банком".

Понятно, что оптимальный методика завоевать лояльность клиента - это снабдить ему, с одной стороны, просторный спектр услуг и продуктов, которыми он сможет воспользоваться, а с прочий - свершить его участником всевозможных маркетинговых акций, в рамках которых мужчина может обретать различные скидки и бонусы за сотрудничество со "своим" банком.

При этом, как поясняют банкиры, речь не идет о том, что банк для обеспечения лояльности клиента обязательно должен игрывать "ниже рынка", если речь идет о ставках по всевозможным кредитам, или "выше рынка", если речь идет о ставках по депозитам. Таковый дорога может как раз попасть для банка "тупиковым": во-первых, вследствие того что что он по определению будет для банка убыточным. И, во-вторых, потому как что клиент при желании все одинаково найдет на рынке (особенно на "густонаселенном" российском рынке) банк, который будет играть на еще более выгодных условиях (правда, возможно, и более рискованно, но рядовых клиентов тот самый аспект заурядно не интересует). Так что речь должна ступать не о схематичном понижении или повышении ставок, а о том, что для лояльного клиента должны делаться специальные расширенные предложения по услугам и продуктам.

Второй момент, который фиксируют банкиры. Говоря о лояльности клиентов, не следует думать, что речь идет о каком-то брачном договоре между потребителем финансовых услуг и конкретным банком. Иными словами, бессмысленно надеяться, что клиент будет сохранять безоговорочную верность выбранному банку, и не будет нарушать ее ни при каком раскладе и не по каким "продуктам". В принципе, лояльным клиентом считается потребитель финансовых услуг, который с довольно высокой частотой прибегает к услугам конкретного банка. В то же время, он параллельно может приобретать какие-то финансовые "продукты" в других кредитных организациях. При всем при том предпочтение при этом он отдает "своему" банку и аккурат к нему обращается за наиболее долгосрочными и финансово "емкими" услугами - ипотечным кредитом, например, или полисом страхования жизни.

Keywords: