Немало шума и ничего

Российская банковская организация - античеловечна по своей сути.

Несколько слов об улучшении банковского сервиса. Всякий раз, когда на очередной встрече профессиональных участников кредитного рынка речь заходит об улучшении сервиса и повышении качества обслуживания, я с замирающим сердцем жду, что вот-вот в текущий момент предложат что-то качественно новое. Потому что сама являюсь не единожды клиентом банка, и об уровне банковского сервиса знаю не понаслышке.

Но произвольный раз эти разговоры о качестве сводятся к набившим оскомину тезисам о необходимости обучения сотрудников и важности партнерства с кредитными брокерами и риэлторами. Вот и на последнем заседании Московского бизнес-клуба, где этой теме посвятили на практике час, я так и не услышала ничего обнадеживающего. Впрочем, и о самих проблемах говорилось крайне уж вскользь: конкретные ситуации не озвучивались. Поэтому, я взяла на себя смелость мало поразмышлять о том, в чем же нынче состоят главные проблемы с качеством банковского сервиса, и что разрешено в этом направлении предпринять - как банкам, там и заемщикам.

Учится, учится и ещё раз учится? Или - несложно штрафовать?

В прошлом года меня и моих коллег шокировали результаты эксперимента, проведенного одним из наших журналистов. С 1 июля банкам вменили в обязательном порядке планировать эффективную процентную ставку (ЭПС), и где-то за три месяца до этого свой газетчик обзванивал банки на предмет их готовности к этому новшеству. Занятие более того не в том, что на тот миг большая доля кредиторов оказалась не готова сделать расчет ставку по запросу клиента. В нескольких совершенно крупных и солидных банках сотрудники вообще не могли понять, о чем их спрашивают. Количество из них вообще не слышала о грядущих изменениях. А некоторые даже не знали, что такое ЭПС и начали с интересом допытывать об этом журналиста.

Некомпетентность и непрофессионализм сотрудников call-center банков порой поражает воображение. Не раз, не два и не три, я сталкивалась с жалобами на то, что информация, полученная от кого-то из "консультантов", оказывается недостоверной, или неточной. Так, мой коллега хватал ипотечный кредит в Абсолют-банке и был шибко раздосадован тем, что в отделениях банка никто не мог ответствовать на его детальные вопросы. "На все вопросы отвечает только собственный менеджер, причем не особенно толковый, - поделился впечатлениями Дмитрий. - Например, меня она вообще в заблуждение ввела по поводу комиссии за досрочное погашение - неправильно объяснила, как ее нужно вносить надобно ".

Меня саму не так давнехонько ввела в заблуждение сотрудница Ситибанка, заверив, что я могу снять монеты с карты в отделении банка без паспорта, имея на руках только водительское удостоверение. В итоге я потеряла час времени, массу нервов, а денег так и не получила.

В целом, служба call-center большинства банков - до крайности механистичная. Клиент, как правило, звонит в банк, чтобы задать определенный вопрос. Типичная реакция с той стороны телефона - не выслушав толком, что интересует клиента, девушка, или юноша начинают торопливо зачитывать информацию с сайта. Возникает вопросительный мотив - к чему они нужны? Не проще ли подключить немедленно автоответчик? А еще лучше - автоответчик, тот, что будет всех клиентов посылать... на сайт.

Причины этого отчасти понятны: низкие зарплаты, на которые идут только недоучившиеся специалисты, привычки, перенятые у "старших товарищей". Отседова у сотрудников банка вырабатывается отношение, которое на том же клубе недурственно охарактеризовала Елена Шилина, старшой вице-президент по развитию ИпоТекБанка - клиент - это не человек, а только заемщик.

Но все эти проблемы, на мой взгляд, полностью решаемые.

Во-первых, безусловно, сотрудников не возбраняется и нужно обучать. Мужчина легко не должен быть допущен к работе с клиентом, если он не разбирается в банковской терминологии и не знает досконально продукты, по поводу которых ему предстоит общаться. Если сотруднику call-center вменяется в обязанность не нетрудно переводить звонки на специалистов из других отделов, а просвещать клиентов о продуктах банках, он должен иметь о них всей информацией. И в первую очередность той, которой нет в открытых источниках. Это не этакий уж кошмарный объем знаний: башка любого студента вмещает куда больше. Тем более, под рукой телефонного сотрудника завсегда может быть "шпаргалка" - монитор.

Если в программах банка происходят какие-то изменения, связанные либо с требованиями законодательства, либо - с внутренней политикой, все сотрудники, имеющие касательство к работе с клиентами, должны быть поставлены об этом в известность. Причем, не постфактум, а тогда, когда принято вывод об изменениях. Если новость простая - рассылкой. Если сложная - стоит провести собрание и даже семинар, в особенности если речь идет о новом продукте.

Вроде бы это вещи само собой разумеющиеся - так, что и толковать о них как-то неловко. Но вышеперечисленные ситуации наводят на мысль, что, либо руководство банка пренебрегает таким наивным правилом как опека о компетентности своих подчиненных - а о каком дальнейшем совершенствовании сервиса тогда может ступать речь? Либо - в банке отсутствуют надлежащий надзор за качеством работы и мотивация сотрудников.

Мотивация - ключевой момент в теме сервиса. Деньги, как известно, ни капли не один стимул для сотрудников. Не менее важной, например, является вероятность карьерного роста. И в этом месте уже все упирается в кадровую политику банка - сколь очевидны для сотрудников младшего звена возможности роста, и как эти возможности связаны с качеством их работы и объемом информации, которой он владеет. Иными словами, в идеале работник должен повышать квалификацию не потому, что это необходимо мифическим клиентам, а вследствие того что что это выгодно ему самому.

Следующая вещь, которую разрешается затронут в канве контроля за качеством - это персонализация ответственности. Если заемщик пострадал от недостоверной информации, или худо выполненной работы конкретного сотрудника, то тот самый сотрудник должен нести ответственность. А заемщик должен знать, что у него вечно есть возможность притянуть к ответу того, кто с ним работает от имени банка. Проблема облегчается, если в банке за каждым заемщиком закреплен персональный менеджер. Если подобной практики нет, то клиент нередко чувствует себя мячом, который перебрасывают от одного человека к другому. И в итоге он не знает, с кого и что вопрошать в случае проблем.

Кроме того, не такая уж плохая вещь - жалобные книги. У клиента должна быть простая возможность для обратной связи. Это может быть особый раздел на сайте, или телефон службы, отвечающей за обучение персонала, или прочий вариант.

Но самое главное - любые подобные введения имеют толк только в том случае, если банки пользуются полученной от клиентов информацией. Если же это останется на уровне пустой формальности, призванной утихомирить клиента - тогда не стоит и заводить разговорчик о качестве.

Что может в этом отношении соорудить клиента банка: во-первых, для того, чтобы максимально обезопасить себя от некомпетентности, а, во-вторых, дабы привнести свою лепту в борьбу за качество? В первую очередь - не быть пассивным и наивным. Не стоит верить на то, что сладкоголосая сотрудница банка сообщала вам по телефону все, что нужно. Не пожалейте времени и предварительно соберете сами всю информацию о том продукте, который вас интересует. В эти дни существуют огромное число ресурсов разной степени сложности, посвященных теме личных финансов. Довольно и тех журналов-сайтов, кто пишет как раз для неопытных людей, на пальцах объясняя, что такое ипотека, какие виды комиссий может забирать банк, что нужно предусмотреть при выборе кредитной карты и т.п. Ознакомившись с этой информацией, составляйте детальный список вопросов для банковских специалистов и требуйте ответа. В частности, если вы планируете оформление кредита - всю дорогу просите заблаговременно рассчитать для вас ЭПС. Если сотрудник банка начинает юлить или утверждает, что это вероятно только при заключении кредитного договора, не стоит расходовать ваше пора на сотрудничество с этим банком. Есть и другие.

И, конечно, важная вещь - отстаивание своих прав. Столкнувшись с некомпетентностью, хамством, или попытками ввести вас в заблуждение, не стоит оставлять это как есть. Мы не привыкли сетовать на ломание правил наших прав, а зачастую проблемы с сервисом упираются аккурат в безнаказанность конкретных людей. Поэтому, если банк дает возможность для обратной связи - стоит ей воспользоваться. Как в случае удовлетворения, так и в случае претензий.

Бюрократические привычки.

Российская банковская система - античеловечна по своей сути. Она на сто процентов закрыта от заемщика, как крепость сеньора - от крестьянина. И к тому же до отказа напичкана бюрократическими привычками. Возможно, для банкиров досадно чувствовать такую формулировку, но она находит уж очень немало подтверждений в жизни.

Так, например, клиент, обратившийся в банк за кредитом, постоянно находится на положении подсудимого. Во-первых, рассмотрения его дела (то есть, заявки) может по немного раз затягиваться, и он не в состоянии повлиять на прыть процесса. Если же выдается отказ, то его причина, как правило, остается для клиента тайной за семью печатями. Возникает закономерный вопрос - отчего бы не изменить это правило и наладить с клиентом больше доверительные отношения? Какие экономические выгоды дает банку подобное умолчание?

Кстати, о выгодах. Клиенты не полагаются банкам, предполагая, что те хотят на них нажиться - и отчасти это справедливое подозрение. Показателен в этом смысле образец с ЭПС, Ни в одном из десятка крупнейших банков, куда я звонила, мне не упомянули о ней, покуда я сама не просила посчитать. И даже после этого этого в половине случаев сказали, что это никак нельзя до момента подписание кредитного договора. Мол, чересчур полно разных условий надо учитывать. Какой вывод должен произвести из этого заемщик, которому в предыдущем банке посчитали ЭПС за две минуты? Точно - что его держат за простофилю и хотят облапошить. А позже банкиры округляют глаза и удивляются - откель у заемщиков такое предубеждение супротив банковской системы?

При этом, "бесчеловечность" не является жестко заданной характеристикой каждый банковской системы. В этом смысле весьма показательна следующая жизненная история. Две мои знакомые столкнулись недавно с одинаковой проблемой: каждую из них ограбили, отняв сумку с документами, паспортом и кредитной картой. У одной - Ситибанка, у иной - Райффайзенбанка. Первой девушке в "родном" банке заявили, что воссоздать карту она сможет по одному-единственному документу - российскому паспорту. Ни загранпаспорт, ни пачка других документов, подтверждающих ее личность, не имеют никакой силы. Нужен паспорт, либо - справка из милиции с фотографией. Но практику выдачи подобных справок в милиции почему-то прекратили, а восстановление паспорта занимает как самое меньшее два месяца.

Это позволительно было бы объяснит требованиями законодательства, если бы не обстановка второй моей знакомой. Она получила новую карту уже посредством два дня - всего только предъявив загранпаспорт.

Почему Ситибанк не мог сработать кроме того - остается вопросом для размышления. Но это лишь подтверждает, что улучшение сервиса и приближение к нуждам клиента - нисколько не является невероятной задаче даже в российских условиях. Было бы желание.

В частности, одна из вещей, которая могла бы стимулировать улучшение сервис, это массовое введение программ рефинансирования. Если любой банк будет стабильно испытывать угрозу утратить хорошего заемщика из-за излишней бюрократичности, консервативности, непрофессионализма отдельных сотрудников, у него будет более ослепительный стимул избавляться от этих проблем, как от лишних слоев жира.

Словом, кто хочет - ищет возможности. Кто не хочет - причины.

Клиент в этом смысле может посодействовать одним простым способом - голосованием ногами. То бишь, не держаться за тот банк, который был им в одно прекрасное время выбран, а, в случае проблем, перебегать к конкуренту. Например, используя то же самое рефинансирование.

Keywords: