Кредитный врач

Роспотребнадзор стал главным защитником для обиженных банками заемщиков.

Для большинства частных заемщиков все банкиры являются в лучшем случае фокусниками. В худшем - шулерами.

Вам настойчиво предлагают деньги, следом оказывается, что существенную их доля вы кому-то должны отдать, а все другое также не ваше, как и большая количество изначально вашего имущества. Где деньги? На балансе банка. И там ещё недовольны: говорят, что не все погашено, требуют еще, коллекторов присылают. Кому жаловаться, как не главному защитнику потребителей?

Полное наименование Роспотребнадзора (РПН) - Федеральная работа по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Оттого на его сайте решения о незаконности взимания банковских комиссий перемежаются с сообщениями "О прогнозе численности грызунов" или "О профилактике бешенства в Российской Федерации".

Банки сами не поняли, как очутились в этом списке. В конце 2007 г. ведомство главного санитарного врача страны Геннадия Онищенко получило законные полномочия контроля российского рынка кредитования физлиц объемом рядом 3 трлн. рублей. Занятие РПН, сперва воспринимавшаяся многими как предвыборная PR-акция, угрожает обратиться для банкиров в постоянную головную боль. Да, собственно, уже превратилась.

ОРУЖИЕ ПРОЛЕТАРИАТА

Из всех полномочий, которыми наделен Роспотребнадзор - преемник Госсанэпиднадзора, - львиная доля касается контроля и надзора в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия. Только в декабре 2007 г. с принятием изменений в законе "О защите прав потребителей" он получил статус контролера на рынке кредитования физлиц. До этого главному санитарному врачу приходилось растолковывать свои права ссылками на решение пленума Верховного суда от 1994 г., тот, что отнес к защите прав потребителей отношения, возникающие "из договоров на оказание финансовых услуг... в том числе предоставление кредитов".

Но инструментарий РПН остался скудным. Он может подвергать рассмотрению обращения граждан, запрашивать сведения о кредитных договорах в банках и в случае выявления нарушений возбуждать административные дела. В соответствии Кодексу об административных нарушениях РПН не может выставить материальных требований - возмещения ущерба, возврата незаконно уплаченных комиссий. В его компетенции стребовать устранить выявленные нарушения из условий договора и взыскать штраф - максимально 20 000 рублей. (Не сравнишь с ФАС, которая с недавних пор может взыскивать "оборотные" штрафы.) И еще у РПН есть одна льгота - отбояривание от уплаты госпошлины при обращении в суд.

Первое час действия РПН на финансовом рынке по такому алгоритму и складывались: прием жалоб граждан - запрос кредитных договоров в банке - выявление нарушения - вынесение предписания - оспаривание предписания банком - проигрыш Роспотребнадзора. Юристы "Русского стандарта" (а жалобы были преимущественно от его заемщиков) с легкостью оспаривали однотипные претензии, ссылаясь на принцип свободы договора и инструкции ЦБ.

Летом прошлого года Онищенко собрал на совместное совещание представителей ЦБ, ФАС и Генпрокуратуры для выработки общих мероприятий по "Русскому стандарту" (РС). Проверки ФАС, ЦБ и ФСФМ, проведенные по поручению Генпрокуратуры, не выявили нарушений в документации банка. И все-таки уговаривать и в Генпрокуратуре, и в ЦБ умеют. В августе руководство РС приняло условно-добровольное вывод об отмене всех комиссий - и по новым, и по прежде выданным кредитам, что обошлось банку в 6,2-6,7 млрд. рублей недополученных доходов по итогам 2007 г. Зато сейчас Онищенко не нарадуется на преображение РС. "Руководство банка пошло на беспрецедентные для банковского сообщества меры. Цивилизованные, нравственные решения, которые были приняты по отношению к заемщикам, у меня вызывают несложно восторг", - поделился он впечатлениями.

МИССИЯ ГЕННАДИЯ ОНИЩЕНКО

Благодаря резонансным делам в 2007 г. РПН существенно повысил свою узнаваемость посреди заемщиков. "2006 и 2007 гг. сравнивать нельзя: в 2006-м и для нас, и для судов потребкредитование было новой темой, - вспоминает Онищенко. - В 2006 г. народ еще не подозревало, что есть таковый орган, который занимается защитой их прав".

Действительно, численность жалоб в РПН увеличилось с 86 весной до 1062 к концу 2007 г. В Нижегородское территориальное управление в 2006 г. на банки пожаловались 12 человек, в 2007-м - 54, за I микрорайон 2008-го - 35. Число жалоб в Свердловской области в прошлом году превысило 100, за первые три месяца этого года перевалило уже за 40. "Это все еще тянутся жалобы по кредиткам РС, которые он рассылал в 2005-2006 гг.", - отмечает глава отдела РПН Свердловской области Наталья Афанасьева. То же самое происходит в Челябинском РПН. Юрист теруправления Вячеслав Беспалов отмечает, что к ним тоже продолжают обращаться с жалобами по старым карточным долгам "Русского стандарта". Зато по свежим кредитам жалоб без малого нет.

Сложнее с конкретными результатами по рассмотрению писем. В Нижнем Новгороде, несмотря на претензии ко многим банкам - "Хоум Кредиту", Росбанку, Сбербанку, Альфа-банку, "Ренессанс Кредиту", - виктория была одержана только единственный раз, над "Русским стандартом". И то благодаря тому, что важный судья, тоже в близкое момент не рассчитавшая долговой нагрузки по кредиту в РС, приняла сторону потребительницы. Уже в апелляции банк добился пересмотра решения.

Светлана Назаркина из Нижегородского РПН верит, что ее усилия небесплодны: "Мы ослабляем социальную напряженность в обществе". Геннадий Онищенко видит горизонты задач своего ведомства больше широкими. По его словам, РПН должен "воспитать такую норму поведения у заемщиков, чтобы они знали, куда им обращаться".

Заемщики знают и обращаются. "Я купился на доступность и простоту получения кредита, на тот миг я не изучил контракт с банком на шести страницах, где мелким шрифтом прописаны условия" - такие жалобы поступают пачками. "Выходит, я взяла кредит на 125 000 рублей, а должна возвратить за девять лет 611 000 рублей, - оправдывается другая заемщица. - Прошу вас помочь, в настоящий момент я поняла, в какую аферу влезла, что уже сама вылезти не смогу".

Вряд ли какой-то иной контролирующий орган, получи он жалобу от заемщика с признанием, что тот "не изучил договор с банком на шести страницах" и совершил "неосознанный отбор получения заемных средств", стал бы соображать с банком-кредитором. Роспотребнадзор по каждой таковой жалобе делает запрос. "У нас была телега по Альфа-банку - обратилась потребительница, у нее юридическое образование. Говорит: не может быть, чтобы за три месяца просрочки накопился эдакий штраф, - рассказывает Наталья Афанасьева. - И, когда мы начали понимать в этой ситуации, выяснилось, что у банка произошла техническая оплошность и 100 000 насчитали неверно. Но, покуда мы вкупе не сделали запрос, с этой женщиной никто там не разговаривал".

В некоторых банках начинают осознавать важность работы с клиентами. Более того если занятие не доходит до суда, количество обращений РПН способно довести кредитные отделы банков до истерики. "Когда мы запрашиваем информацию, все ведут себя по-разному: есть банки, которые делают все для урегулирования проблемы с потребителем, - говорит Афанасьева из Свердловского РПН. - "Русфинанс", РС, "Драгоценности Урала", GE Money разобрались с каждой жалобой, и по некоторым обращениям, где люди попали в трудную жизненную ситуацию, долги были прощены частично или полностью. А, например, в Альфа-банке не идут ни на какой контакт с потребителями".

Теперь банки пытаются делать на опережение. В самарском "Русфинансе" нарочно построили систему каналов приема жалоб - в итоге в месяц поступает 200 обращений на 1,1 млн. клиентов. "Эти данные анализируются, ежеквартально готовится доклад по жалобам и рассылается руководителям всех направлений для принятия мер", - объясняет зампред правления банка Владимир Кручинин. Любая поступившая жалоба разбирается в банке за три часа, следом чего клиенту перезванивают. "Именно потому мы не рекомендуем обращаться к нам сквозь госканалы: ФАС, ЦБ, Роспотребнадзор. Там это затянется на немного недель", - говорит Кручинин.

Банкам реально удается перетянуть часть жалобщиков на себя. Тот же "Русский стандарт" затем летней проверки начал смещать акценты с увеличения продаж на улучшение сервиса для уже существующих клиентов. Для этого в банк был приглашен в ранге зампреда правления Евгений Туткевич, девять лет проработавший в Райффайзенбанке. Активность заемщиков остается высокой, но банк справляется. В марте, например, было рассмотрено 3400 обращений (при клиентской базе 16 млн.). Впрочем, по словам Туткевича, большая часть негативных обращений поступает от людей, которые легко не желают уплачивать по кредиту. "Например, просрочат платеж и пишут жалобу, что не работал банкомат или оператор не дал всю информацию, работник отделения говорил грубо. Банк все проверяет, потому как все разговоры по телефону фиксируются", - делится опытом Туткевич.

РЫНОК ПОЛНОМОЧИЙ

Финансисты, да и сам Роспотребнадзор не обольщаются затишьем, наступившим позже "усмирения" "Русского стандарта". Банки надеются, что функции контроля за соблюдением прав заемщиков еще не возбраняется передать ЦБ. Президент Ассоциации региональных банков Анатолий Аксаков даже удивляется пассивности позиции финансового ведомства: "Вмешательство РПН в вотчину ЦБ угрожающе и разрушает стабильность банковской системы! Не понимаю, отчего ЦБ так мягко реагирует!"

Но узловой банковский регулятор, похоже, понял пользу Роспотребнадзора, хоть и занимает местоположение "над схваткой". В выступлениях представителей Банка России все чаще разрешено услыхать небывалые раньше социальные ноты. Сверх меры непочатый край нервов ими было потрачено в 1990-х гг. при общении с обманутыми вкладчиками. "Лучше уж пускай пишут и пикеты устраивают в других местах", - поделился с агент ЦБ. Помимо того, в ЦБ уверены, что функцию установления правил для банков у них не отнимут. Онищенко видит в этакий позиции снобизм - "дескать, мы первородные банкиры, с какой стати какие-то защитники потребителей будут заниматься контролем за потребкредитованием?". В любом случае возвращать кому-то завоеванные полномочия РПН не собирается. "Законодателям, писавшим закон о потребкредитовании, надобно понимать, что ЦБ не может совмещать регулирование и полномочия в защите заемщиков по потребкредитам".

Поэтому банкам придется уживаться еще с одним ведомством. "Нам, конечно, ближе, понятнее надзор ЦБ, хотя он, может, и строже. В Банке России смотрят на проблему в комплексе, с ними было бы понятнее работать", - грустит замдиректора департамента правового обеспечения и защиты коммерциала "Хоум Кредита" Александр Гонтаренко. Банкирам остается надеяться, что потребительский сектор велик, а штат Роспотребнадзора ограничен - всего 110 000 человек. Из них финансовым сектором занимаются не больше 10 000. Между тем только в Сбербанке работает почти 250 000. Кроме того, у финансового сектора полно лиц - есть еще страхование, фондовый рынок. Но на каждый эпизод практику работы с заемщиками после этого получения ими кредитов ныне налаживают все лидеры рынка. Стелят соломку.

Keywords: