Банки: рейтинг качества облуживания

На первых позициях - Альфа-банк, Ситибанк и БИНбанк. А худшие показатели у Росбанка, Внешторгбанка и у банка "Русский стандарт".

Журнал "Имеешь Право" и агентство Nextep проверил свойство сервиса в московских банках. Ныне мы предлагаем вашему вниманию результаты их исследования.

Сотрудники агентства маркетинговых коммуникаций Nextep посетили 10 отделений каждого из следующих банков: Альфа-банк, Внешторгбанк (ВТБ), МДМ-банк, Ситибанк, "Уралсиб", Росбанк, БИНбанк, "Русский стандарт", Райффайзенбанк и Сбербанк. По сценарию "таинственные покупатели" (ТП) во пора визита интересовались вопросами открытия вклада и предоставления кредита на покупку машины, но сделку с банком они, понятно, не совершали.

Анкета ТП состояла из восьми больших блоков: сложность поиска здания отделения банка (ОБ); внешнее состояние ОБ; внутреннее состояние помещения; оценка дисциплины сотрудников; внешний облик обслуживающего персонала; организация работы сотрудников; уровень доброжелательности к посетителям; консультирование клиентов. Оценив всякий из этих параметров по условной шкале в 100 единиц и вычислив далее обычный балл по банку в целом, специалисты составили наш рейтинг качества сервиса в финансовых учреждениях Москвы.

Кто ищет, тот находит

Чтобы брать кредит в банке или завести там счет, первоначально нужно тот самый самый-самый банк найти. Это и стало первым параметром оценки финансовых учреждений для наших агентов. ТП оценивали достаточность и присутствие указателей, штендеров (напольных конструкций для размещения информации) и то, сколь неплохо отделение банка видно с улицы.

Хуже всех в этой номинации проявил себя "Русский стандарт" (40 баллов из 100 возможных). Во всех случаях ТП отметили недостаточность указателей, облегчающих розыск банка, а штендеров не было вовсе. Похожая обстановка с указателями сложилась при поиске отделений "Уралсиба" (49 баллов). Как заметил единственный из наших агентов, никто из прохожих более того не мог подсказать, где находится банк.

Проще всего разыскать посреди огромного скопления офисов в Москве отделения Альфа-банка (81 балл), Внешторгбанка (ВТБ) (67 баллов) и Райффайзенбанка (61 балл).

Следующий пункт исследования - внешний внешность банков. Агенты исследовали состояние прилегающей территории, витрин, вывески и урн. С точки зрения ТП, привлекательнее других выглядят МДМ-банк, "Уралсиб", Альфа-банк и Райффайзенбанк (87, 83, 82 и 81 балл соответственно). Полно претензий было высказано в адрес Внешторгбанка (60 баллов), Росбанка и БИНбанка (по 67 баллов). Например, на одного из ТП, посетивших филиал Внешторгбанка (ВТБ), произвело неприятное ощущение то, что "сама ворота заклеена кучей рекламы на скотче".

Другой агент посетовал на неопрятность вывески: "Вся в подтеках, возможно, следом зимы из-за таяния снега, сосулек". К половине посещенных отделений Росбанка ТП предъявили претензии из-за грязных витрин и отсутствия урн. Ещё в одном филиале урна располагалась в предбаннике, где "все курили, стряхивая пепелок на пол". БИНбанк "отличился" незаметными вывесками и витринами, а кроме того повреждениями ступеней.

Банковские внутренности

Оценив внешний обличье банков, ТП переходили к осмотру их внутреннего состояния. Они выясняли, хватает ли информационных материалов об услугах, насколько комфортно расположены стойки и столы, чист ли пол, довольно ли освещение и кондиционирование.

Лидером стал Райффайзенбанк с 93 баллами (при среднем показателе в 81 балл), помимо того, он вошел в тройку лучших (по порядку - Альфа-банк, "Русский стандарт" и Райффайзенбанк) по оснащенности материалами в отделении: есть ли в офисе рекламные материалы, ручки для клиентов и бланки документов для самостоятельного заполнения.

Самые низкие оценки получил Сбербанк России: всего только 54 балла. В частности, чумазый пол и недостаточность света ТП зафиксировали в каждом третьем случае, а спертый воздух - в 60% филиалов.

Нашими агентами оценивалась и пространственная организация помещения. Наиболее подходяще для клиентов операционные стойки и столы расположены в отделениях БИНбанка, Альфабанка и Райффайзенбанка (81, 77 и 72 балла соответственно). Филиалы Внешторгбанка и "Русского стандарта", напротив, подверглись критике за неудобное расположение столов сотрудников, надобность стоять во миг консультации перед сидящим сотрудником и недостаточность мест для ожидания клиентов.

В одном из отделений Внешторгбанка, по словам ТП, "нет места, чтобы наполнить бумаги самостоятельно, их заполняют за столами у сотрудников". Те же проблемы были зафиксированы и в филиале "Русского стандарта": несмотря на то, что "помещение удачно разделено на кассы и консультации по кредитам и счетам, безупречно нет места, где бы разрешается было присесть. Своей очереди посетители ожидают только стоя, заполняют бланки тоже. Только у консультантов по кредитам есть стулья".

Стоит отметить, что в изучение качества обслуживания в столичных банках не был включен таковый критерий, как существование очередей. Наши агенты посещали банки в разное момент дня, и эту, безусловно, важную позицию запрещено было дать оценку объективно.

Порядок в прошлом всего

Следующим важным критерием стала дисциплина сотрудников и общая ситуация в банке. ТП ещё обращали чуткость и на то, как разговаривают между собой сотрудники при посетителях. По большому счету, наших агентов устроила дисциплина работников всех банков. Только Внешторгбанк (ВТБ) выбился из общего тренда, набрав лишь 64 балла.

По отзывам ТП, невысокий балл объясняется отсутствием бейджей у сотрудников и несоответствующей деловому стилю одеждой.

К тому же в 40% случаев ТП отметили суету в отделениях этого банка и отсутствие внимания к ещё раз входящему посетителю. Как серьезную и деловую агенты охарактеризовали общую обстановку в Альфа-банке, Ситибанке, Росбанке и Райффайзенбанке (100, 83, 83 и 81 балл соответственно). Высокую оценку Альфабанку подтверждает комментарий одного из агентов: "Инцидент с нетрезвым молодым человеком, тот, что пытался учинить в отделении скандал, не испортил общего впечатления. В этой ситуации толково сработал охранник, а работник банка проявил сдержанность и хладнокровие".

Отдел кадров

Проанализировав внешний наружность персонала, ТП переходили к реализации сценария визита (открытие вклада и взятие кредита на покупку машины), чтобы оценить профессиональные качества сотрудников банка.

Сначала наши агенты оценивали, как сотрудники устанавливают первичный контакт с клиентом. Лучше всех с этой задачей справляется персонал Альфабанка (100 баллов). "На входе меня встретила консультант и тут же предложила свои услуги. Свободного места в помещении мало, так как зал узкий. Но она помогла мне нарыть место, чтобы заполнить бумаги. Изготовить это, кстати, мне помогал еще один консультант. В общем, распределение клиентов по сотрудникам происходило весьма быстро",- рассказал один из наших посетителей Альфа-банка.

Тройку лучших дополнили МДМбанк (90 баллов) и Ситибанк (82 балла). Аутсайдерами стали Сбербанк России (53 балла), Внешторгбанк (ВТБ) (50 баллов) и "Русский стандарт" (35 баллов). Один из ТП столкнулся с откровенным хамством в отделении Внешторгбанка (ВТБ). В своем комментарии он объяснил, что возле 20 минут на него не обращали внимания.

Проходившие мимо сотрудники ссылались на занятость и просили подождать. Вслед за тем долгого игнорирования у "потенциального клиента" лопнуло терпение, и он попросил начать администратора. И все-таки выяснилось, что его в банке просто нет.

Следующая номинация - "активность сотрудника на этапе выявления потребности клиента". Уже привычно выдавался на фоне остальных Альфа-банк: инициативность его работников ТП оценили в 83 балла. На практике не хуже обстоит ситуация в БИНбанке и Ситибанке - 81 и 78 баллов. А вот персонал Внешторгбанка и "Русского стандарта", похоже, не излишне заинтересован в новых клиентах (48 и 47 баллов соответственно).

Нашим агентам также было предложено оценить консультацию: насколько она показалась им содержательной, интересной, понятной и достаточной для принятия решения. За пределами конкуренции был вновь Альфа-банк: по всем параметрам консультации в этом банке превосходили конкурентов в среднем на 30 баллов. А вот отделения МДМбанка и "Русского стандарта" ТП покидали без внутренней готовности раскрыть вклад или забрать кредит аккурат здесь. К тому же наши агенты сетовали на то, что консультации были мало эмоциональными и информационно наполненными.

Профессиональный этикет

"Таинственные покупатели" также выставили свои оценки личностным качествам сотрудников банков: компетентность консультанта, его активность, заинтересованность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимательность, четкость речи.

По этим критериям разрешено выделить явных лидеров: Альфа-банк и Ситибанк. В принципе, к ним могли быть причислены консультанты МДМ-банка, но окрестить его в числе победителей воспрещено из-за некомпетентности сотрудников. Чтобы не быть голословными, приведем немного примеров того, как ТП комментировали консультации в МДМ-банке: "Когда я задала вопросительный мотив об автокредитовании, сотрудник сказала, что она дилетант и обратилась к соседке. Та подала распечатку и написала телефон".

Другой пример: "Консультант 1 была очевидно не способна независимо вручить ответы на все вопросы. Оттого она пригласила консультанта 2, которая была больше компетентна по вкладам, но ее равнодушие и полная незаинтересованность в формировании моего решения не позволяют оценить положительно консультацию. Изначально мне предложили самостоятельно ознакомиться с видами вкладов: "Вот, почитайте". Только потом настоятельных вопросов удалось заполучить какую-либо информацию".

Аутсайдером стал "Русский стандарт". Например, в одном из отделений этого банка, по отзывам ТП, консультант "не хотела ничего говорить, сунула бумажку с перечнем вкладов и занялась своим делом".

Кроме того, ТП должны были оценить, насколько адекватно реагируют консультанты на возражения потребителей, безмятежно ли относятся к сопротивлению со стороны клиента, понимают ли возникшую проблему, и как они пытаются ее решать. Лучшая реакция, по оценкам ТП, у сотрудников Альфа-банка и Ситибанка (95 и 85 баллов соответственно).

Сила убеждения

Последним параметром в анкете для оценки ТП была "помощь консультанта на этапе принятия решения". Когда мы приходим в компанию, чтобы принять услугу, мы ожидаем помощи от знающих людей, консультантов, которые должны подсоблять потребителю произвести справедливый отбор и, в конце концов, мочь ненавязчиво подтолкнуть его к принятию решения. Это профессиональное умение и оценивалось в нашем случае.

Наибольшую помощь, по словам ТП, оказывают сотрудники Альфа-банка (84 балла) и Ситибанка (76 баллов). Но, несмотря на корпоративный успех, были и в этом месте свои проколы. Один из ТП, посетивших отделение Ситибанка, заметил, что персонал чересчур назойливо предлагал услуги банка: "Заманивают новых клиентов и навязывают им ненужные услуги тут сильно слаженно. Передо мной была посетительница, которой без ее согласия оформили карту Gold и заблокировали старую, списав деньги. Вначале она отказалась. Но сотрудники, тем не менее, навязали ей эту услугу".

В арьергарде - МДМ-банк (37 баллов) и "Русский стандарт" (27 баллов).

Общий зачет

Наконец, совместный рейтинг банков. Если суммировать все полученные цифры и проанализировать комментарии и ремарки "таинственных покупателей", то картина получится такая. Прямо превзошедший остальные банки по подавляющему большинству критериев Альфа-банк занял первое местоположение с 85,3 баллами и оторвался от Ситибанка (второе место, 70,6 баллов) без малого на 15 очков. В тройку призеров вошел также БИНбанк - 62,3 балла.

Четыре банка набрали больше 50 очков, но не дотянули до 60. Это Райффайзенбанк (58,2 балла), МДМ-банк (53,9 балла), Сбербанк России (50,7 баллов) и "Уралсиб" (50,2 баллов). Мировой результат, но не более того.

Неудачно проявившие себя во час мониторинга обслуживания Росбанк (47,8 баллов), Внешторгбанк (44,9 балла) и "Русский стандарт" (33,3 балла) по большому счету с аудитом ТП не справились, за что и получили невысокие оценки, расположившись внизу итоговой таблицы.

Отметим, что "Русский стандарт" по качеству сервиса отстает даже от занявшего предпоследнее место Внешторгбанка больше чем на 11 баллов.

Keywords: